Bagaimana cara menjadi technical support yang handal, dalam sebuah perusahaan yang berskala menengah ke bawah ?
Seperti yang kita tahu, perusahaan skala menengah minim akan budget IT, namun banyak juga perusahaan besar yang tidak menerapkan Infrastruktur IT nya dengan baik, sebagai technical support mungkin kita selalu merasa bingung, tidak ada masa depan, seperti tukang servis, dan kalimat lainya yang membuat kita jadi tidak bersemangat untuk bekerja dan berkarir melalui jalur tersebut.
Jika sekarang dalam situasinya kita menjadi seorang support onsite, pada sebuah perusahaan, sanggupkah kita menjawab semua ini :
=> sanggup kah kita menghandle 100PC lebih ?
=> sanggup kah kita me-maintenance keseluruhannya ?
=> sanggup kah kita me-maintenance server dan aplikasinya ?
=> jika kita bekerja sendiri atau maksimal 2 orang ?
Untuk mengatasinya kita bisa mengikuti model infrastruktur IT seperti yang ada di bawah ini, dengan model ini diharapkan seorang technical support akan lepas dari rutinitas nya, dan bisa lebih bereksplorasi untuk memajukan sistem IT perusahaan, tanpa harus terikat dengan rutinitas dan meluangkan banyak waktu.
12 hal yang harus kita perhatikan adalah :
1. Sentralisasi Aplikasi
Beberapa hal yang patut kita perhatikan untuk membuat sentralisasi aplikasi ini maksudnya adalah untuk memudahkan client pc memanfaatkan sumber daya secara bersama-sama misalnya saja antivirus server.
Membuat antivirus menjadi tersentral sangatlah baik untuk menghemat koneksi internet, sehingga, masing masing client pc tidak perlu mengupdate antivirus / antispywarenya langsung ke internet, cukup melalui server saja, walaupun begitu kita tidak harus membeli antivirus server, kita bisa pakai antivirus yang free (spt calmav, avg free, dsb), hanya saja kita perlu mengetahui skematik cara kerja proses update antivirus, dan kita bisa membuat batch file yang akan diletakan di schedule task client pc.
Pada dasarnya, model kerja proses update antivirus itu mirip-mirip, ada yang def nya terdiri dari 1 file, 1 folder, ada yang beberapa file, ada yang di zip dsb, sehingga intinya kita hanya perlu meng-copykan definisi tersebut ke client pc, masalahnya kita perlu mencari tahu file-file apa saja yang di update oleh antivirus sewaktu dia sedang melakukan proses update koneksi ke internet. Untuk mencari itu, gunakan software untuk memonitor file ( ada banyak freeware di google, ketikan saja “file monitor” ). Jadi, folder def antivirus itu bisa di share melalui jaringan, dan pc client bisa membuat map langsung ke folder tersebut, sehingga di pc client jangan lupa untuk memasukan batch file kedalam schedule task dan atur waktu update client tersebut.
Untuk membuat map / tidak, hanya akan mempermudah proses pembuatan batch filenya saja, sedangkan untuk proses membuat batch file diperlukan kemampuan batch dos programming (windows) dan shell (di Linux).
Print Server
Selain itu, kita bisa membuat shared printer juga di server ini baik itu ke printer langsung ataupun ke pdf server, kita tinggal install aplikasinya dan share langsung, sehingga ini akan menghemat biaya untuk membeli print server yang bisa seharga 1jt-an.
2. Data Center
Untuk menghemat spesifikasi komputer dan menjaga keamanan data, sebaiknya di buat sebuah data center kecil atau bisa disebut juga dengan NAS ( Network Attach Storage). Bentuk NAS ini bervariasi, ada yang built in, dan ada yang membuat sendiri, kalau mau membuat sendiri sangatlah mudah, bisa dengan windows ataupun dengan Linux, kalau windows memberikan kemudahan pengaturan hak akses untuk folder yang langsung terintegrasi dengan domain controller, begitu juga Linux, mungkin kesulitanya terletak pada saat proses upgrade, kita harus men-set mounting drive baru dan membuat samba lagi ke dalam nya.
Sedangkan NAS yang built in sudah mulai banyak dipasarkan, dengan harga yang tidak begitu mahal, menyediakan berbagai interface USB, LAN, dan bahkan ada yang sudah support dengan USB LAN dan FIREWIRE, dan tidak tanggung-tanggung, ada juga yang didalamnya sudah ada disk nya, yang bisa di upgrade.
Biasanya untuk NAS box yang built in ini untuk mengkonfigurasinya melalui media web interface, core engine nya juga berbasis Linux, biasanya di dalamnya sudah ada ftp server, web server, folder access management, dll. Sebelum membeli cek dulu feature yang di butuhkan untuk ke depanya, supaya tidak menyesal di kemudian hari. Selain itu, jangan letakan mp3 atau file streaming di dalam NAS ini, karena kinerjanya akan mengalami penurunan disaat banyak yang men streaming file, dan proses fragmentasi filenya pun akan cepat meningkat, dan kita pun akan kerepotan nantinya.
Dengan menggunakan model seperti ini, akan menghemat disk yang ada di pc client, kalau kita merakit pc client kita bisa pilih disk yang 20Gb (kalau masih ada), karena untuk data mereka tidak perlu simpan di pc nya, sentral kan saja, akan lebih mudah. Sehingga dengan adanya NAS ini kita bisa menyimpan data dan hak aksesnya berdasarkan seseorang, group, dll, kita bisa meletakan aplikasi portabel untuk troubleshooting pc, menyimpan kumpulan driver / update dan patch OS terbaru dan ke semuanya itu tersentral.
3. Backup Center
Untuk backup center ini secara fungsional kita harus memilikinya, kita boleh gunakan NAS kita (limit budget) untuk itu atau kita membuat 1 NAS lagi yang isinya Backup data. Backup ini bisa juga di gunakan untuk membackup NAS yang sudah ada sebelumnya, maklum saja, kalau NAS nya berbasis Linux, dan di map oleh Windows, pada saat terkena virus ini akan membahayakan data yang ada didalam NAS tersebut, jadi walau bagaimanapun backup ini sangat berperan penting.
Selain itu, data internal client pc pun butuh di backup, semisalnya tidak tertolong lagi dan harus di reformat, misalnya data outlook, profile, favorite, dsb. Jadi kebutuhan backup ini sangatlah penting untuk kelangsungan kerja ruang lingkup sistem.
Jadi dapat disimpulkan fungsi utama dari backup ini adalah :
Untuk membackup image. Image adalah replika sebuah partisi yang di kompress kedalam 1 file, Maksudnya adalah, buatlah sebuah image dari sebuah komputer yang baru di fresh install, masukan semua default software yang ada beserta konfigurasi nya, sebagai contoh:
Install lah pc baru yang kosong dengan aplikasi berikut :
- drivers
- office
- antivirus
- antispyware
- codec
- printer
- image viewer
- pdf viewer
- winamp
- firefox browser + plugin
- VNC Server
- ip Identify tools
- konfiguration file (misalnya, batch file untuk update antivirus, untuk backup data, untuk map - network drive, dan lainya)
Lalu, gunakan norton ghost, untuk membuat image pada partisi tersebut, untuk proses pembuatanya bisa gunakan minipe windows live cd, nah nantinya file image itu dapat disimpan di dalam backup drive, dan pada saat ada pc yang komputernya tidak tertolong lagi, kita dapat mengembalikan pc dengan waktu yang sangat cepat tampa harus menginstall ulang, tentunya untuk memudahkan proses restorasi OS yang sudah rusak namun untuk itu kita harus membuat ftp server pada backup drive untuk memudahkan proses transfer file image ke komputer yang akan di restore.
Untuk membackup file-file konfigurasi :
File-file penting user yang akan di reinstall ulang pc nya dapat disimpan disini batch, library, outlook pst, addressbook, favorite, dll. Untuk memabackup NAS Sebelumnya walau bagaimanapun data center adalah aset data yang harus di lindungi, karena semua user datanya tersimpan di dalam data center, sehingga backup NAS itu sendiri pun diperlukan, jika masing masing NAS (Data center dan Backup) terdapat service ftp di dalamnya kita bisa menggunakan FTP Synchronizer untuk membackup kedua server tersebut, atau dengan bacth file hanya dalam hitungan klik.
4. Remote System
Remote system akan sangat bermanfaat bagi para technical support yang memiliki klien pc yang agak banyak, ini akan menghindari masalah mondar-mandir yang mungkin akan menjadi keluhan pada it tech support, sehingga untuk itu dengan adanya VNC server kita tinggal meremote pc client yang bermasalah, tanpa harus mengunjungi pc tersebut, sungguh penghematan energi yang baik.
Kita tinggal menerima telepon, mendengar keluhan, dan meminta ip addressnya berapa (jgn lupa meletakan program untuk menampilkan ip address di systray untuk memudahkan) dan kita tinggal kirim koneksi vnc ke user dan nanti nya user tersebut akan menerima popup akses untuk permintaan akses koneksi (hal ini patut di lakukan agar user merasa aman kalau pc nya tidak di remote secara silent), setelah di terima kita siap memperbaiki masalah.
Untuk beberapa hal yang tidak bisa di remote barulah mau tidak mau kita harus datang ke onsite nya, untuk melihat masalahnya, misalnya tidak mau boot, blank screen, dan hardware error.
5. Report dan Dokumentasi
Setiap kasus / problem, baik yang sudah di selesaikan maupun yang belum, kita harus membuat laporanya, dan tindakanya, hal ini sangat penting untuk atasan kita, kalau kita kerja dengan baik dan ada laporanya. Selain itu, jika ingin lebih baik lagi, terapkan lah sistem ticketing untuk pekerjaan kita, sehingga hal ini memudahkan kita untuk membuat laporan laporan masalah dan kerusakan, namun untuk membuat sistem ini di perlukan web server apache, php dan mysql, kita bisa menggunakan server kita sebelumnya yang sudah ada untuk aplikasi ini, karena banyak sekali aplikasi ticketing yang beredar di sourceforge.net yang gratis dan bisa di gunakan dan di manfaatkan, yang di dalamnya sudah mencakup knowledbase ticket sistem, user profuile dan lainya, dan aplikasi ini kebanyakan berbasis web. Untuk server nya, secara instan bisa di install lewat windows dengan menggunakan xaamp atau appserv, begitu juga di linux.
Apa kegunaan ticketing ini ? Maksud dari ticketing adalah sebuah tiket ( tapi bukan tiket perjalanan ) yang di dalamnya menjelaskan status mengenai pekerjaan kita, dalam tiket tersebut terdapat dekripsi masalah yang kita hadapi, status nya bagaimana, pending, resolve, new, cancel ataupun close, sehingga dengan web base ticketing sistem ini, user bisa lihat antrian nya, status masalahnya sampai dimana, kapan selesai nya, apa saja yang akan dikerjakan oleh IT berikutnya, progressnya gimana, sehingga IT tidak akan terkesan ngga kerja, dan laporan nya pun akan jelas.
Jika tidak memungkinkan (atau terlalu rumit untuk dilaksanakan), kita bisa buat ticketing sendiri, dalam excel misalnya, dan kita bisa letakan di dalam NAS dimana akses nya untuk user lain hanya bisa Read saja, dan untuk memudahkan user tersebut, letakan saja shortcut di desktop yang akan mengarah ke NAS untuk melihat status tiket excel kita.
Untuk hal hal yang memerlukan persetujuan atasan, misalnya saja penambahan harddisk, kalau ticket berbasis web sangatlah mudah, kita tinggal mengirimkan status tiket web ke atasan kita untuk di approve via e-mail, sedangkan jika menggunakan ticketing excel, kita bisa mengirimkan e-mail dengan memberi links yang langsung mengarah ke ticket yang harus di approve oleh bos kita, dengan mereply e-mail kita.
Sehingga dengan demikian sistem laporan kita akan menjadi bagus dan rapih. selain ticketing, kita juga harus mendokumentasi, dokumentasi ini di Indonesia adalah hal yang paling buruk dan banyak orang yang malas dengan mendokumentasi / men-data. Yang harus kita dokumentasi adalah, masalah, jenis-jenis masalah, dan cara menanganinya (kalau sudah di tangani) kita bisa simpan di excel lagi, atau kalau dengan menggunakan sistem ticketing sudah ada di dalamnya langsung (jadi kita tidak perlu mengisi 2x), selain itu kita juga harus mendokumentasi konfigurasi sistem yang ada di kantor, mulai dari ip address, server, username tujuanya adalah, jika suatu saat kita tidak ada, ( cuti ) kita tidak akan di ganggu oleh telpon kantor, selain itu, jika kita men-train karyawan baru, anggap lah tidak memadai skillnya, kita bisa berikan dokumentasi itu padanya untuk di pelajari atau jadi bahan acuan.
6. Software Management
Untuk mengatur pc agar seragam kita harus mem-pack software-software yang kita beli dengan baik, kita bisa meletakkan software-software tersebut kedalam data center kita, dan sebaiknya gunakanlah software yang sudah legal, atau setidaknya usahakan lah untuk menggunakan software yang free dahulu. Kita harus menentukan software apa apa saja yang akan di butuhkan oleh user standart misalnya saja office, 7zip, winamp, avg free, ms framework, ip tools, vnc, firefox, acrobat reader dsb.
Sehingga setiap client akan memiliki keseragaman sistem. Dan untuk software yang sudah kita lisensi, simpanlah kedalam bagian report dan dokumentasi, mengenai register nya, product code nya,dll nya, sehingga data kita akan menjadi rapih dan teratur.
Jika user meminta software tertentu kita bisa install kan lewat VNC.
Standar Office software adalah :
- Windows
- Office
- Acrobat reader
- antivirus
- antispyware
- image viewer
- codec
- VNC server
- ip systray tools
- YM
- Firefox
- Set Auto IP (dhcp)
- Set Auto Update antivirus dan antispy to server (batch to schedule task)
- Set Auto scan interval (batch to schedule task)
- Set AutoBackup UserProfile (batch to schedule task)
- Set Auto Map Network Drive Printer (batch)
- Set Join Domain
- Set to print server (batch)
- Set to print PDF Server (batch)
that’s it, make as image, and deploy to all pc.
7. Live CD
Terkadang live cd sangat kita butuhkan untuk menangani kasus OS yang bermasalah misalnya tidak mau boot, sehingga kita harus merestore OS tersebut, atau mengscan antivirus, atau juga membackup, untuk proses semacam itu kita bisa gunakan linux Live cd, atau windows live cd.
Live cd adalah sebuah cd yang memungkinkan kita untuk merunning OS yang berasal dari CD, CD tersebut secara fisik akan membuat sebuah ram drive dan menempatkan sebagian data penting nya kedalam ram drivenya dan kita bisa me-running OS dari CD tersebut tampa adanya OS kita, di dalamnya biasanya tedapat banyak utility yang sangat berguna untuk troubleshooting.
Gunakanlah minipe MAS Edition, ataupun Linux Live CD untuk hal ini, akan sangat membantu kita.
Jika komputer client tidak dilengkapi dengan cd rom, kita bisa memindahkan live cd kita kedalam usb flashdisk 512-1gb dan kita bisa mem-boot melalui usb itu (untung-untung motherboardnya bisa boot via usb).
8. Portable Apps Software
Ada banyak aplikasi portable yang bisa kita manfaatkan untuk men-troubleshoot masalah, software portable ini bisa kita simpan di NAS kita, dengan begitu, jika kita harus ke onsite, dan membutuhkan software khusus kita tidak harus membawa cd program atau usb yang berisi program, cukup bawa akses portable software tersebut dari jaringan dan semuanya selesai, beberapa aplikasi portable yang ada seperti contoh :
- IP-Tools_SFX
- Network Scanner
- Angry IP scanner
- AdapterWatch
- xp-AntiSpy
- HDDlife portable
- Norton Disk Doctor portable
- Ultimate MBRGUI
- Sysinternals Process Explorer
- dst
Jika ingin mencari portable software, ketikan saja “portable software” ke google, banyak sekali aplikasi yang dijadikan software.
9. Automation
Untuk menghindari proses yang sama berulang-ulang, silahkan buat automatisasinya, hal ini akan menghindarkan kita dari proses rutinitas yang akan membuat kita bosan dengan pekerjaan kita yang berulang ulang, misalnya saja :
- update antivirus
- update anti spy
- backup NAS ke Backup Drive
- backup data user ke backup drive
- memberi folder akses
- membuat user baru
- setting ip network
- auto shutdown pc client
- dan hal kecil lainya
Semuanya bisa dilakukan secara otomatis melalui batch file windows xp atau shell scripting di linux.
10. Spare Device
Hal ini banyak yang di abaikan banyak perusahaan, tidak mau menyimpan spare device, kebanyakan perusahaan lebih memilih menunggu device yang rusak dan menunggu proses order dulu untuk menyelesaikanya, hal ini menyebabkan user kehilangan waktu kerja dan user akan mengalami kerugian efisiensi kerja, sehingga untuk itu seorang IT technical support seharusnya menyimpan beberapa spare peralatan untuk mengganti device yang tiba tiba mengalami kerusakan sehingga akan menghilangkan downtime kerja user. Beberapa peralatan yang biasanya harus di-spare untuk pc client yang rakitan :
- Harddisk
- RAM
- Ethernet card
- PowerSupply
- VGA
- dll
Dan atur aja untuk jumlahnya masing masing, dan sekali lagi, semuanya terdata dan terdokumentasi.
11. R&D
Dengan menggunakan Virtual Server
Kira-kira itulah media yang tepat untuk seorang technical support, dengan memiliki komputer dengan spek yang canggih ( ram, prosesor, dan harddisk yang besar ) memungkinkan kita untuk mengadakan research mengenai kebutuhan-kebutuhan yang kira-kira nantinya akan di butuhkan untuk masa mendatang, karena walau bagaimanapun, perusahaan itu sudah seharusnya berkembang, bersamaan dengan berkembanganya perusahaan berkembang juga infrastruktur IT dari yang sederhana menjadi yang lebih kompleks lagi.
Dengan adanya virtual server, kita bisa melakukan test server, bisa melakukan test konfigurasi, test software, dan lainya, tanpa harus mengganggu infrastruktur yang sudah kita buat sebelumnya, sehingga pekerjaan kita akan lebih nyaman dan lebih baik, dan kemampuan kita pun akan selalu ter update karena kita selalu memilki media untuk bereksperimen.
Walaupun ini hanya eksperimen bukan berarti kita tidak mencantumkanya kedalam laporan, ini pun harus di buat, sebagai prestasi dari apa yang sudah kita developmen kan selama ini.
12. Internet Gateway
Khusus untuk internet gateway, kita bisa menggunakan router khusus atau server khusus (bergantung dari koneksi ke luar nya apa), salah satu model internet gateway yang baik adalah filter lah port yang tidak di gunakan, gunakan saja port port yang sudah di tentukan, sehingga memudahkan kita untuk mengatur komputer user kita untuk terhindar dari trojan, spyware, dan program program penyusup lainya, sehingga dengan memfilter port akan meningkat kan kemanan sistem jaringan di perusahaan kita.
Beberapa port yang biasanya di buka adalah
- http
- https
- ssh
- YM
- pop
- smtp
- dan port lainya
Kita bisa menggunakan linux untuk router, atau kita bisa gunakan windows juga, semua itu bergantung dari kita, mana yang mudah untuk kita konfigurasi gunakanlah hal itu. Dengan mengimplementasikan model semacam ini, beban kerja technical support akan lebih ringan, lebih banyak waktu untuk membuat report, lebih banyak waktu untuk melakukan riset, lebih banyak waktu untuk melakukan hal yang lebih penting dengan meng automatisasi rutinitas.
Semoga membantu...
